Sosiale medier og gevinster for bedrifter

some_gevinsterHvordan tror du sosiale medier kan skaffe gevinster for en bedrift? Hvilken type gevinster kan en oppnå med sosiale medier?
Dessuten: – Kor mykje bør ein egentleg vite om det digitale, og om forretningsdrift, for å kunne nytte sosiale medier profesjonelt? Bør ein gå litt i dybden, eller står til dømes Facebook-bruken på eigne bein?

Spørsmålene blir stilt av Terjei Heggernes, forfatter av boka Digital forretningsforståelse, og er en del av pensum i uke 1 av kurset i sosiale medier på BI. Jeg besvarer disse spørsmålene mer på grunnlag av egen erfaring enn av lesing av pensumbøkene det gjelder, som jeg nettopp har begynt å «fordøye» 😉

Merkevareledelse og produktutvikling
Oprettelsen av sosiale nettverk på web gir menigmann mulighet til å uttrykke meninger og påvirke venner og bekjente («peers», dvs. personer med samme sosial status) om alt mulig. Det som tidligere ble sagt ansikt til ansikt til en begrenset vennekrets, kan nå via sosiale nettverk spres fort til hundrevis/tusenvis av kontakter. I en kjøpssituasjon oppfattes anbefalinger fra peers for øvrig som mer troverdig enn reklame/kommunikasjon fra bedrifter.
Bedrifter kan, ved å overvåke og bruke sosiale medier, oppdage hvordan egne produkter omtales, få kundeinnsikt å gripe inn for å påvirke kundenes meninger. Dette kan for eksempel skje ved å ta tak i problemer/misnøye på et tidlig stadium og yte hjelp hvor det trengs. God kundestøtte er nå til dags blitt en skjeldenhet. God kundebehandling gjør det slik at bedriften oppfattes som mer «menneskelig» og kan være et vesentlig element i en merkevareplattform, et viktig attributt for å skille seg ut fra konkurrentene.

Nyttig feeback kan hentes fra en slik kundedialog for å forbedre produkter og løsninger. Sosiale medier blir da en meget effektiv og målrettet kommunikasjonskanal som bygger opp merkevaren og produktutviklingen. Dette forutsetter at kundenes tilbakemeldinger lagres i firmaets kundebase/CRM-system og at disse data videreføres til de relevante avdelingene i selskapet. Resultatet kan bli bedre produkter og – i aller beste tilfelle – nye, avanserte løsninger.

Mer effektiv kundebehandling/krisehåndtering
Integrering av sosiale medier i kundebehandling kan være utfordrende. Tenk deg å få en misfornøyd kunde på Face som skjeller deg ut og klager under alles øyne! Velger bedriften en åpen linje innen kundebehandling er det ofte fordi den ene kundesamtalen på et sosialt nettverk kan inneholde svar til spørsmål fra andre kunder. Dette kan føre til effektivisering, spesielt i krisesituasjoner hvor henvendelsene er ekstremt mange og krever akkurat samme type svar.
I en slik kontekst bør Facebook og et CRM-system integreres for å håndtere kundebehandlingen på en profesjonell måte og kunne oppspore kommunikasjonen som har foregått med enhver kunde. Hver FB-samtale må føres opp som om det var en telefonsamtale, et brev, en faks eller en mail. Jeg tenker for øvrig at et svar kan bestå ikke bare i en enkel samtale på FB, men også munne ut i et mer omfattende blogginnlegg, skrevet av backoffice-personalet (eks.: produktsjefer, løsningseksperter) som gir kunden ekstra verdi. Det blir da merkevarebyggende kompetansedeling.

Innholdsmarkedsføring: Leads og opportunities
Amerikanerne er veldig flinke til å bruke sosiale medier til å skape konkrete resultater som påvriker bunnlinjen: salg. De var de første som innførte metoden jeg beskriver nedenfor for å skaffe seg flere kunder. De fleste selskaper som selger webtjenester, digital markedsføring eller «inbound marketing», som Hubspot kaller det, bruker sposiale medier med følgende mønster:

  1. de skaper nyttig innhold og deler en liten del av sin kompetanse ved å publisere interessante artikler, hefter eller rapporter som kunden ønsker å lese;
  2. de publiserer et innlegg på Twitter/Facebook med en forklarende tekst (ofte artikkelens tittel) og link;
  3. linken fører til en registreringsside. Her er leseren nødt til å legge igjen egne kontaktopplysninger + informasjon om egen aktivitet for å få lov til å laste ned innholdet.
  4. skjemaet som fylles kommuniserer med kundebasen til CRM-systemet og skaper en lead (en ledertråd, en salgsmulighet). En person på selskapets kundesenteret kvalifiserer henvendelsen og følger opp henvendelsen ved å ta kontakt og undersøke om leserens interessen for eventuelt kjøp av tjenester.
  5. Slik kan effekten av egen markedsføring måles rent konkret i form av antall leads, salgsmuligheter og konkrete bestillinger/omsetning. Veldig smart!

SEO og sosiale medier
SEO (Search Engine Optimization, eller søkemotoroptimalisering på godt norsk) var den sterkeste drivkraft som fikk meg til å begynne å eksperimentere med sosiale medier. Derfor gikk jeg inn på Facebook i begynnelsen av 2009 og på Twitter høst 2009. Jeg leste et hefte publisert av Aftenposten om søkemotoroptimalisering samt flere amerikanske bøker om SEO og digital markedsføring… og bestemte meg for å prøve. Skjebnen var slik at jeg brukte sosiale medier mest i min aktivitet som frilansjournalist og blogger, i hvert fall i begynnelsen. Det var en fantastisk lærerik og intens opplevelse som jeg vil oppsummere i ett eller flere blogginlegg senere. Her vil jeg begrense meg til å si at lenker til artikler fra en Facebook-side eller på en gruppe gir saken en mye større leserskare, bedre muligheter for kommentarer (som ikke alle publiseringssystemer har) og for dialog med leserne. Som sagt, mer kommer, fordi temaet er stort og veldig interessant! Systemer for overvåking/måling/analyse av trafikk må til for å kunne matematisk måle effekten av sosiale medier på SEO.

Et omfattende tema
Sosiale medier kan gi bedrifter utallige gevinster og brukes til alt fra employer branding og rekruttering til samarbeid internt i selskaper (integrert i intranettet).
Temaet er så omfattende at det ikke er plass i ett blogginnlegg. Og integrasjon av systemer er i mange tilfeller nødvendig for å løse oppgavene. Jeg har for øvrig nettopp deltatt på et frokostseminar om employer branding rettet mot teknologibedrifter. Det blir et eget innlegg bare om det.

Reklamer

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut /  Endre )

Google-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google konto. Logg ut /  Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut /  Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut /  Endre )

Kobler til %s