Kundelojalitet i digitalmarkedsføringens æra

takkehilsen

Hvordan skape lojalitet og god, gammeldags personlig kontakt i moderne nettsalg? BOLD + humble imponerte og fikk meg til å smelte…

Digitalisering av salg betyr nettsalg, e-commerce… I verden hvor retargeting, remarketing, digital display marketing, adwords, fokus på topp ranking i Google-søk, clickbaits, etcetera dominerer markedsførernes oppmerksomhet, er det lett å miste det menneskelige aspektet av synet… Og det er jo det som gjør en forskjell. Det er det som engasjerer kunden i en slik grad at det utløser «jungeltelegrafen»: kundens spontan vilje til selv å promotere din virksomhet.

Hvordan skape engasjement og et positivt og menneskelig forhold til kunden utover det å klare å selge? Følgende faktorer er nå for en selvfølge å regne:

  1. Produktkvalitet – det er jo en «hygienefaktor».
  2. Pålitelig logitsikk og presis leveranse.
  3. Lojalitetsprogrammer: rabatter hvis du kjøper igjen, for eksempel, som i dette tilfellet.

BOLD + humble traff fullstendig på alle tre punkter, men imponerte også med det lille ekstra. En personlig og utrolig hyggelig oppfølging. Se bare her:

  • Jeg kjøper på en søndag og legger til et spørsmål i bestillingen. Og får svar samme kveld. Søndag kveld! Av selveste daglig leder.
  • Daglig leder foreslår en personlig leveranse som jeg ikke forventer, til samme pris som en vanlig postpakke. Jeg bor jo bare 25 minutter unna. Kult!
  • Gjenstanden blir levert etter lengre tid enn antatt, men daglig leder har behørig informert meg om forsinkelsen. Den skyldes for øvrig produsenten, ikke nettbutikken. Slik får jeg velge om jeg vil la være å kjøpe, eller vente.
    Dagli leders ærlige oppførsel oppmuntret til å vente.
  • Mitt kjøp blir levert etter enda en mail som informerer om en presis leveransetid. Og den blir overholdt hundre prosent!
  • Jeg får for øvrig en superhyggelig overraskelse når jeg åpner frakbrevet: en personlig, håndskrevet takkehilsen med hjerte fra daglig leder og to kjærligheter på pinne.

Jungeltelegrafen er i gang
Jeg bare måtte skrive dette innlegget. Det er første og kanskje siste gang jeg kommer til å oppleve noe slikt ved å kjøpe på nettet. Et innlegg på Facebook eller Instagram hadde ikke vært nok for å skryte av BOLD + humbles kundebehandling. Jeg måtte fundere, vurdere og til slutt omtale den glimrende kundeopplevelsen min. Måtte presentere den i digitalmarkedsføring-perspektiv, for den er nokså unik.

PS: Det første jeg gjorde etter at jeg fikk ovennevnte takkehilsen, var å tråle leverandørens nettsted for å se om det var flere produkter jeg trengte. Kundelojaliteten og «advocacy»-stadiet, altså stadien når kunden er så engasjert og fornøyd at han kommer tilbake og promotorerer din virksomhet, er definitivt nådd.

 

Advertisements

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s